在长期对客服务中，重新认识服务与投诉
编辑：南方电网讲师 浏览： 日期：2023-07-13
微笑电力——在长期对客服务中，重新认识服务与投诉
南方电网讲师课程内容
1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而外勤人员不太懂如何与客户去沟通；
2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位；
3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局，但工作人员却不会去做沟通；
4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。
一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练
二、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
三、（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评
通过入住酒店投诉环节引出主题
机场投诉：“服务是一种感觉”
南网某省：2013年11月,某供电公司抢修值班室接到95598远程站派单，反映小区近期频繁停电，因该小区物业物业管理处未设置专职电工，一直处于无人管理状况，该区户外开关站一路进线开关保护定值设置太小，引起跳闸停电。故向住户解释“并非供电公司责任”，引起客户不满……
——音频分析
国网、南网各省：
在供电所营销管理方面暴露的突出问题
供电所在办理客户用电业务中，存在对用电申请拖延不办、刁难客户等营销一线人员在客户服务工作中，服务意识淡薄，对待客户请求存在简单粗暴、态度恶劣的情况等
外勤人员物业产权问题解释不清……等
四、重新认识 什么是服务?——而对于客户而言，服务其实是一种感觉。
五、当你走进营业厅看到她们，你更喜欢谁呢？
（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司暗访营业厅、供电所、对客服务人员形象、发型等大量图片展示，做全员分析
六、江海入流，品牌形象在于细节——某些营业厅、供电所中不规范的细节展示
——电力客户服务人员注重形象的本质是为了增强电力企业和客户之间的联系
六、现场小互动：猜猜这是谁
七、客户满意度=客户感知/客户期望（各行各业案例分享与说明）
（一）如何提高电力客户的体验质量（案例、工具分享、现场话术训练）
（二）同时，如何降低客户期望值？（工具、话术训练）
八、电力客户感知（体验质量）的构成因素
九、内部客户的意识——就是指除了我之外的，所有人。
案例：湖北省电力公司某营业厅内部客户意识
北方航空公司的内部客户意识
十、在电力行业工作了五年、十年、二十年、三十年…….在长期对客服务中，我们如何用心服务的内在特质?(视频、案例、潜力激发、思维引导)
一个人工作做得越好，是因为所有人给你能量的 总和
工具：服务人员内心剖析——心理学专业辅导工具
案例：中国南方电网公司 字条、
音频播放：电力值班室：“哎呀..行了我半个小时后到…大概….”
音频播放：“你家停电了是吧？…好我马上就来，十分钟这样”
英国电网：对职业的快乐感、崇高感
澳大利亚、英国管家等
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