客户投诉有效处理模式
编辑：南方电网讲师 浏览： 日期：2023-07-13
转怒为喜——客户投诉有效处理模式
南方电网讲师（案例分析+情景模拟）
客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、 各省客户投诉现状分析——正确认识投诉
例：国家电网95598 业务上收对各省电力公司提出了更高的要求
二、 客户投诉的真相：
（一） 投诉并不可怕，这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”，相反，客户投诉是对供电企业一种信任
（二） 客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
（三） 投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。
（四） 完美无缺的服务是不现实的
三、 近几年来，各省电力公司客户投诉主要在哪些方面？
（一）供电质量方面 例：低电压问题长期得不到解决
（二）故障抢修方面 例：故障停电长时间不能恢复的问题
（三）营销服务方面 例：计量换表后电费退补拖延不办的问题
例：电表故障处理中的收费问题
四、 客户投诉的本质原因：事儿没给人办好，心受委屈了
五、 客户抱怨产生的过程：
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
六、 “难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：
（一） 理性刁难型（权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足）
1、对客沟通的法宝——赞美（视频、案例、趣味情景模拟）
1) 使用标签效应（案例：上海某超级投诉处理终结者）
2) 在骂声中赞美顾客（案例：山西省电力公司某投诉处理高手）
3) 杀手锏（案例：李云龙如何赞美+现场训练）
——应对关键点
（二） 问题解决型（爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通）
案例：上海某电力营业厅客户与抄表员的纠纷
视频：客户在营业厅咬伤民警
——应对关键点
（三） 情绪发泄型（大吵大闹，甚至谩骂）
1、 对客服务中的 有效说服力训练：
视频：乔家大院 说服力
2、有效说服的三大分类：
1) 情感类说服（案例：周星驰超级投诉处理情感说服案例 同边理论+不同场景话题说服 ）
现场训练：“2013年11月12日，某供电所值班室 接到报修电话：一小区变压器打火。抢修中心人员到现场处理发现该小区的公变喷油烧坏，由于材料存放的原因，当晚无法修复，需要明天白天才能更换。有一位王先生情绪非常激动，一直打电话过来骂人、爆粗口……作为当日值班工作人员，你该怎么情感说服？”
话术训练：客户反映频繁停电抢修现场
-给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任
2) 专业化说服
3) 艺术化说服
如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达
——应对关键点
（四） 轰动效应型（默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应
视频：没事找事型客户、苹果电脑投诉
在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答？
话术训练:客户要求赔偿时
投诉问题彻底解决需补偿金的细节：
——应对关键点
七、 现场情景模拟：
情绪激动的老太太和受理员小王
“7月某天，有位 老太太 拿着一张退补电费通知书来到营业厅，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补收此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚……”
——该情景模拟中，小王的投诉处理流程是否正确？
为什么明明我们说的是有道理的，客户却不理解？
为什么说大部分的投诉其实源自于心灵对垒？….
八、 让客户转怒为喜的有效投诉处理模板（各省电力公司使用版）：
(一) 理解客户（个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理）
视频：实拍北京 望京联通营业厅服务态度恶劣
(二) 表达立场（三级道歉）
1. 第一级 初期道歉
2. 第二级 中期道歉
3. 第三级 末期道歉
（三）让其发泄（清茶原理+记录方法+重复）
（四）引导客户（客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机）
那怎么判断客户思维停顿了，主要有6个方法，如果占了2个方面，就可以判断他思维停顿了：分别是
（五）解决问题（备案选择+框式引导+倾听力+说服力）
现场训练：“某营业厅的自动缴费机由于机器故障，所以失效，导致连续8名客户缴了费，但是却未能充进电，这时，一位50多岁的客户……”
话术参考：由于机器故障所以导致客户缴费不成功时
九、 避免8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、没有注意到“先外后内”的处理原则(音频播放分析：工作人员在柜台里面玩手机都不给我们买电)
2、把错误归咎到顾客身上（南方电网：大沙田区小王）
3、做出承诺却没有实现（湖北某供电局：被二次投诉）
4、完全没反应（浦北：非语言沟通引起投诉）
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任（福建某供电公司：推诿责任的结果）
7、非语言排斥（南方电网某供电局：来自香港的“奇特”客户）
8、质问顾客（案例分析）
十、客户抱怨时想要得到什么？
1、顾客对优质服务的期待心理；
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；（案例分享）
4、希望自己受关注的追求优越的心理；
5、顾客对机器设备的探索尝试心理；（案例分享）
6、顾客以自我为中心的习惯心理；
下一篇：电力对客服务中的有效沟通
