新媒体形势下的电力客户分析及媒体应对技巧
编辑：南方电网讲师 浏览： 日期：2023-07-13
新媒体形势下的电力客户分析及媒体应对技巧
南方电网讲师课程内容（视频+案例+话术训练）
案例：2013年12月30日，记者就“城郊高压电线两侧安全用电隐患”问题，来到国网某省分公司了解，副局长孙某怒骂百姓
案例：《焦点访谈》北漂跑6趟办护照 叹他们用权力玩弄百姓
一、案例中我们需要深刻吸取的教训和启示
（一） 公司供电服务现状和分析
（二） 供电服务面临的形势和任务
二、由于服务意识低下导致的工差分析
案例分析：事件回放:6月26日， 客户王先生到营业厅办理销户业务，营业厅人员 告知要带身份证；6月27日上午带身份证去，业务员又告知还要银行卡；27日下午客户把卡证都带上了，又告知7、8月份才能办理该业务……
三、各个国家的媒体应对技巧
四、危机公关处理步骤（统一口径+话术训练+关键细节等）
例：媒体介入电表快、电量大幅增加的应对处理模板
五、面对媒体的忌语
六、媒体采访用户怀疑电表走得太快时 话术训练
七、当记者为难你要求你透露点信息时 话术训练：
八、社会转型期我们中国电力客户的新型特点及分析：
九、电力服务创新——丰富服务手段，创新服务模式
1、 要加快推进95598互动服务网站、短信平台、微信平台、手机平台建设应用等互动化服务功能；
2、 缩短用电业务现场查勘和供电方案制定时间，提高供电抢修反应速度
3、 搭建智能用电服务互动平台，实现电网与客户能量流、业务流、信息流实时互动化服务等
十、江海入流，品牌形象在于细节
国家电网山东高密市供电公司：客服人员为聋哑老人提供手语服务
浙江临安营业大厅：自助业扩报装机电子意见薄、数字海报机、自助电费缴纳机等智能化设备普及
汾阳供电支公司营业大厅：排队叫号机、LED大屏幕显示屏
长治供电公司营销智能营业厅：电能展示区 电力科普
山西省电力公司：“特事特办”送电上门
湖北省电力公司：对内部客户服务的体验
第五部分
明察秋毫
1.小组为单位，两两对抗，一组演练场景（有意设置错误点），另一组负责纠错
2．以小组为单位进行分享与总结，切实让学员学有所获，并真真正正运用到工作中去，并在后期跟进中不断给予咨询服务，保证课程效果与质量。
第六部分
案例分享附录
（部分）
遇到没听清楚或不明白客户意思时
如客户想直接拨打其他部门电话时
遇到客户情绪激动、破口大骂时
遇到客户投诉客户代表态度不好时
遇到客户提出的要求无法做到时
遇到无法当场回复客户的咨询时
遇到客户致歉时
遇到客户表扬时
遇到客户善意邀请时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
遇到应答后遇客户不说话时（无声电话）
应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时…..
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