营商环境与沟通

国家电网讲师【课程背景】：

为深入落实国务院要求电力报装的反馈意见精神，建立长效机制，优化营商环境，进一步提升用户“获得电力”水平，沟通是解决一切问题的基础，但往往又最容易被忽视。并且关于沟通，存在很多误区，比如：会说话就是会沟通，良好的沟通就是能言善辩，华丽的语言是沟通达人的标志，等等。其实沟通的内涵很丰富，包括说话技巧、倾听、非语言表达、时间管理、情绪管理、冲突管理、礼仪等，特在此传授此课程。

【课程时间】：

１天

【课程对象】：

     适用于国家电网和南方电网

【课程大纲】：

一、总  体  要  求

１、营商环境的基本思路

２、落实营商优化要求
二、工作目标

1、精简环节

2、缩短时间

3、“三零”服务

4、目标管理工具

三、工作原则

1、企业主体，政府主导

2、多措并举，全面提升

3、点面结合，示范引领

4、统筹协调，强化监管

四、做好营商环境的重点任务

1、减少用电报装流程

2、输压缩用电报装时间

3、建立报装绿色通道

4、增强用电报装透明度

5、优化获得电力服务

6、提升配电网建设水平

7、持续提升供电可靠性

8、加大综合能源增值服务

9、打造用电营商环境“样板工程”

五、优化营商环境的保障措施

1、强化政企协同

2、强化信用建设

3、强化电网支撑

4、强化报装监管

5、强化优先服务

六、建立智慧营销系统

1、常态下电力市场竞争

2、实现“双提升”和抢发电量的需要

3、三是提高动态响应市场

4、建立智慧营销

七、建立沟通的正确思维

l  认识沟通

l  沟通的基本步骤（沟通模型介绍）

l  有效沟通关键定义的四要素：

☆双向  ☆有明确目标  ☆可以达成共同协议  ☆内容包括：信息、思想和情感

l  “中国式沟通”异于西方的特色

☆面子文化对沟通的影响 

l  人际沟通常见的障碍分析

☆发送者的障碍  ☆接收者的障碍 

☆信息及传播方式的障碍

l  沟通的正确理念——学会用“心”沟通（同理心、包容心、善心、诚心、平常心）

八、沟通技巧

技巧一：微笑就是最佳“通行证”

l  让微笑存在于每一个沟通的细节中

l  对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑

技巧二：赞美就是最好的润滑剂

l  直接赞美的核心技巧

l  间接赞美的方法（有时候要假装听不懂）

技巧三：用“心”聆听比说更重要

有效聆听“五步法”：开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议

情绪控制：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容

技巧四：表达清楚，逻辑结构化

l  金字塔原理：先整体，后局部

l  开放心态：求同存异

l  SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）

l  利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的

l  到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异

技巧五：反馈是一种艺术

☆正面反馈  ☆建设性反馈  ☆负面反馈  ☆无反馈